提升品牌價(jià)值 華為應(yīng)該向蘋果學(xué)學(xué)危機(jī)公關(guān)
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2017-04-25 19:21
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![提升品牌價(jià)值 華為應(yīng)該向蘋果學(xué)學(xué)危機(jī)公關(guān)](/Uploads/Picture/2017-04-25/58ff312c5ffd5_600_438.jpg)
最近一段時(shí)間,華為P10頻頻成為媒體熱點(diǎn),先是因?yàn)槭栌蛯拥膯栴},被網(wǎng)友痛批。然后又因?yàn)榇鎯?chǔ)器規(guī)格不統(tǒng)一被推上了風(fēng)口浪尖。華為把EMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三種規(guī)格的閃存混著用,軟件測(cè)試,低檔為300MB/s左右,中檔為600MB/s左右,高檔為800MB/s。而在3月的P10發(fā)布會(huì)上,現(xiàn)場(chǎng)展示的讀寫速度顯示為800MB/s。
對(duì)此,華為官方做了數(shù)次回應(yīng),先是華為官方發(fā)了一個(gè)聲明,然后是余承東自己發(fā)微博解釋。說疏油層是因?yàn)樾驴祵幉AУ募夹g(shù)問題,已經(jīng)解決。而存儲(chǔ)器是因?yàn)槿必洠挥绊懯褂?,造謠是友商摸黑云云。
但是從微博的反饋看,華為和余承東的聲明并沒有取得好效果。雖然華為已經(jīng)讓大量微博大V評(píng)論,但是關(guān)于華為P10的各種段子依然層出不窮。主流輿論不在華為一邊。
華為的這個(gè)事情應(yīng)該如何看待?這次華為公關(guān)危機(jī)處理有什么教訓(xùn)呢?我們來看一下。
一、不影響使用的說法有道理
這次事件是網(wǎng)友爆出來的,存儲(chǔ)器一代代進(jìn)步,速度越來越快是真的。但是對(duì)手機(jī)來說,這種進(jìn)步并不是時(shí)時(shí)刻刻都能體驗(yàn)到。
即使是電腦,換用固態(tài)硬盤獲得的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)在運(yùn)行辦公軟件的時(shí)候也不明顯,只是在開機(jī)啟動(dòng)大程序的時(shí)候明顯。
而智能手機(jī)因?yàn)锳PP普遍比較小,日常使用的感覺差異就更小了。
電腦上載入內(nèi)存的東西動(dòng)輒幾百M(fèi),游戲往往要幾個(gè)G,而手機(jī)上我們?nèi)粘S玫腁PP,不過幾十M,有的才幾M。
對(duì)于這個(gè)數(shù)據(jù)讀寫量來說,300MB/S確實(shí)夠用了。跑測(cè)試軟件的時(shí)候能跑出來明顯差異,但是實(shí)際使用中,只有大數(shù)據(jù)讀寫的時(shí)候才會(huì)感覺出來,日常是體驗(yàn)不到的。
二、網(wǎng)友追究的是態(tài)度問題
雖然日常使用體會(huì)不到,但是網(wǎng)友追究的是態(tài)度問題。應(yīng)該說大部分P10的用戶都沒有注意的存儲(chǔ)器的差距。但是對(duì)于知道這個(gè)差別的人來說,花不菲的價(jià)錢買縮水的產(chǎn)品是難以接受的。
而比產(chǎn)品更難接受的是華為面對(duì)問題的態(tài)度。華為官方發(fā)了一個(gè)不疼不癢的聲明,一方面承認(rèn)了問題,但是并沒有任何后續(xù)的處理表示。這讓用戶不滿。
而本來是針對(duì)儲(chǔ)存的聲明,偏偏官方回復(fù)顧左右而言他,這就更令人不滿。儲(chǔ)存問題是小問題,但是華為面對(duì)公關(guān)危機(jī)的態(tài)度,讓這個(gè)問題變得擴(kuò)大化。
而后續(xù)華為的公關(guān)沒有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多熱點(diǎn)的特點(diǎn)來操作,信奉大力出奇跡,找了足夠多的媒體資源來支持華為。
而這種公關(guān)辦法很容易被看穿,反而引發(fā)了網(wǎng)友更多的反對(duì)和憤怒,事情變得越來越難收拾。
三、華為應(yīng)該學(xué)蘋果,而不是學(xué)三星
其實(shí),華為所面臨的危機(jī)不是個(gè)例,華為的情況并不是最嚴(yán)重的。華為的問題類似于當(dāng)年小米的天馬屏問題,僅僅是物料的變化造成性能有差異,并不涉及產(chǎn)品事故或者嚴(yán)重的功能障礙。公關(guān)危機(jī)并不是不能處理。
當(dāng)年,蘋果出現(xiàn)過信號(hào)門,因?yàn)樘炀€設(shè)計(jì)的問題,手機(jī)觸摸到外殼的某個(gè)點(diǎn)電話就掛斷了。這個(gè)問題應(yīng)該比P10的問題嚴(yán)重多了,當(dāng)時(shí)媒體也是口誅筆伐。
而蘋果的公關(guān)方式是,公開問題,今后產(chǎn)品修正,用戶不滿意全額退款。公告一出,事實(shí)上最后真正去全額退款的人并不多。媒體放大是媒體放大,加個(gè)手機(jī)套就能正常用,很多人就懶得去退還了,況且還有很多人根本不知情。
而蘋果負(fù)責(zé)的形象瞬間高大起來,嚴(yán)重的質(zhì)量問題不但沒有影響蘋果的聲譽(yù),反而還提升了蘋果的品牌。
與之形成鮮明對(duì)比的是三星處理NOTE7事件,本來事情發(fā)生很早,如果早停售,發(fā)現(xiàn)問題,更換設(shè)計(jì),或者干脆取消型號(hào),三星會(huì)有損失,但是聲譽(yù)不會(huì)有影響。但是三星壓制、掩蓋,草率處理的態(tài)度最終讓事情擴(kuò)大,三星遭受沉重打擊。
P10的事情,華為姿態(tài)完全可以高一點(diǎn),不同存儲(chǔ)器不影響使用,有要求高的,售后免費(fèi)更換。不滿意的,符合三包規(guī)定可以退款。這樣損失未必大,買了P10的人肯最終去退換的人未必有多大比例。
而華為在公關(guān)費(fèi)用上可以節(jié)省一大筆,同時(shí)品牌聲譽(yù)還獲得提升,負(fù)責(zé)任的形象對(duì)未來產(chǎn)品銷量會(huì)有很大好處。
所以,華為應(yīng)該學(xué)蘋果,而不是學(xué)三星。
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