提升用戶體驗，這4點(diǎn)你必須知道
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2018-11-30 11:49
閱讀數(shù)： 18991
沒有顧客的門店一定活不久，沒有用戶的產(chǎn)品也一定會失敗。
大多數(shù)正常人都是一樣，我們習(xí)慣于僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。
感覺對了，那就買了。如果一開始就感覺不好，那也就沒有然后了。就像一個門店，感覺都不好你還會選擇購買嗎？一個產(chǎn)品，你感覺非常爛還會用嗎？
有一個簡單的用戶決策流程大家可以記?。?/p>
接觸——感受——行動。
現(xiàn)在說得很多的品牌升級，很大一部分也就是體驗上的升級，直接促進(jìn)下一步的“行動”。
而這種感覺上的打造，其實(shí)就是提升用戶體驗的一個關(guān)鍵點(diǎn)。做好用戶體驗，是永遠(yuǎn)都不會錯的一件事！
如何理解用戶體驗
就用戶體驗的邊界和范圍而言，似乎包羅萬象，研究該議題的書籍與文章也不勝枚舉。我認(rèn)為至少有四層含義。
首先，用戶體驗關(guān)注的是用戶聲音，企業(yè)需要通過各種途徑獲取用戶的真實(shí)聲音并進(jìn)行改善，例如很多企業(yè)構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)就屬于這一層次；
其次，用戶體驗不僅需要采集用戶聲音，更重要的是全方位評估線上線下用戶接觸點(diǎn)或用戶體驗地圖，通過接觸點(diǎn)的服務(wù)管理，促進(jìn)用戶體驗的提升；
第三，將用戶接觸點(diǎn)的管理上升為用戶關(guān)系管理（CRM），使得用戶體驗管理從被動變?yōu)橹鲃樱髽I(yè)需要采取一系列用戶關(guān)系管理的措施主動去贏得用戶口碑；
第四，將用戶體驗設(shè)計（UCD）的思想嵌入企業(yè)的整個價值鏈，讓產(chǎn)品、品牌、傳播、銷售、服務(wù)等全價值鏈導(dǎo)入用戶體驗設(shè)計，例如在產(chǎn)品設(shè)計之初，就應(yīng)將影響用戶體驗的因素考慮在內(nèi)了，而非等到產(chǎn)品研發(fā)出來之后再進(jìn)行事后用戶評估和管理。
哪些因素將會對用戶體驗構(gòu)成影響呢？
大致來看，可以分為四類。
一、以人為本。一個企業(yè)能否做到以人為本，這種理念是否植入了企業(yè)的基因，在很大程度上會影響這家企業(yè)的用戶口碑；
二、用戶之間的差異性。不同生活方式、不同價值觀、不同社會背景的用戶對于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等的期望與需求是不同的，由此導(dǎo)致了即使是同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，在不同人群中也會產(chǎn)生不同的體驗感知；
三、用戶的主觀感受。它往往受到許多客觀環(huán)境與情景因素的影響，例如一臺在喧鬧賣場中正在洗滌的洗衣機(jī)與在居家環(huán)境中的洗滌狀況相比，用戶的感知是不同的；
四、核心體驗。很多產(chǎn)品所有者和創(chuàng)業(yè)者，恰恰是沉溺于細(xì)節(jié)優(yōu)化，而舍本逐末，忽視了提升產(chǎn)品的核心競爭力與核心體驗。
舉個例子，我的住處附近，有兩家服務(wù)門店讓我印象比較深刻。
一家是理發(fā)店：
這家理發(fā)店給顧客洗頭，也是那種理發(fā)店常見的躺椅式洗頭臺。
不同的是：給客人洗頭的最后一步，如果客人愿意，可以閉上眼睛，服務(wù)員把水流調(diào)小、給客人沖洗和按摩一會兒眼部。
另一家是擦鞋店：
擦鞋時，擦鞋師傅會在給皮鞋用毛巾拋光后，不立刻拿開毛巾，墊著毛巾在鞋面上空拳捶打十幾秒，相當(dāng)于做了個小足療。
我不清楚其他客人當(dāng)時是怎樣的感覺，至少我個人對于上邊這兩個服務(wù)的小細(xì)節(jié)，印象是非常深刻的。
但換個角度，如果那家理發(fā)店的理發(fā)水平稀爛，那家擦鞋店擦鞋馬馬虎虎，那么無論他們的小細(xì)節(jié)做的再好，我恐怕也是不會再去的。
如何提升用戶體驗？
可以采用“觸點(diǎn)管理”的方法提升用戶體驗。簡單點(diǎn)說，也就是抓住與用戶接觸的各個“關(guān)鍵時刻”。通過接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。
觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。
一個用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)、打開你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會接觸無數(shù)個點(diǎn)。
比如去你的門店，那么你的戶外廣告、服務(wù)員、墻面裝修、門店氛圍、綠植擺放等等，這都是用戶在你這兒的觸點(diǎn)。
注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個都關(guān)乎用戶體驗，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個巨大的好處就是：
它不是讓你去說服別人，而是通過營造一系列的觸點(diǎn)，通過這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。
真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己。
打造觸點(diǎn)管理提升用戶體驗
一、目標(biāo)人群
目標(biāo)人群不一樣，觸點(diǎn)也會不同。同一個產(chǎn)品，針對的目標(biāo)人群也會不同，可能是用戶，可能是商戶，可能是企業(yè)。
不同的用戶，他的體驗流程與決策路徑也是不同的。做觸點(diǎn)管理，首先就需要界定你所針對的目標(biāo)人群，以及他的體驗流程和決策路徑。
二、用戶決策觸點(diǎn)
確定目標(biāo)人群，熟知用戶的體驗決策流程后，就要開始羅列目標(biāo)用戶在決策過程中的觸點(diǎn)。
這個過程需要你羅列出用戶在體驗過程中所有從感官和心理上接觸到的點(diǎn)，也需要足夠了解你的產(chǎn)品和服務(wù)、足夠熟悉這個用戶體驗流程、足夠洞察用戶。
一旦這些觸點(diǎn)列出來，你就會發(fā)現(xiàn)很多體驗問題，而且其中一部分問題是馬上就可以解決的。
三、切換視角
切換視角在用戶的體驗觸點(diǎn)上，模擬、界定、規(guī)劃如何影響用戶，感動用戶的新內(nèi)容、新形式和新介質(zhì)，從而把控關(guān)鍵觸點(diǎn)。
最好是邀請行業(yè)大咖、專業(yè)人士、目標(biāo)用戶、核心用戶等來體驗產(chǎn)品。
四、反饋與迭代
不斷接收反饋，不斷做迭代升級，這一點(diǎn)是所有的公司都會采用的用戶體驗提升方法。
什么叫好的用戶體驗？你說了不算，經(jīng)過用戶真實(shí)體驗并滿意的才叫好體驗。
</></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></></>
0條評論