4種方法：在社交媒體上保證客戶數(shù)據(jù)安全
執(zhí)牛耳網(wǎng)編輯Aira 發(fā)表于 2019-01-23 12:38
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本文系「執(zhí)牛耳新媒體」編譯自adweek.com, 原作者:Dave Evans，編譯: Jenifer, 轉(zhuǎn)載請注明，編譯此文不含商業(yè)目的。圖片源自網(wǎng)絡(luò)
編者按：“劍橋分析”之后，數(shù)據(jù)安全問題變得更為重要。數(shù)據(jù)安全要求，未來消費(fèi)者保護(hù)被要求到社會媒體保護(hù)的高度。
通過Facebook、Twitter等渠道的客戶互動，改變了消費(fèi)者在客戶流程的每一環(huán)節(jié)中，與品牌互動的方式。
最近發(fā)現(xiàn)93%的品牌推文是與客戶一對一的互動，這意味著僅剩7%的品牌推文是傳統(tǒng)的營銷內(nèi)容。可見，當(dāng)下客戶互動已經(jīng)成為營銷領(lǐng)域的重要形式。但是，與客戶一對一的“面對面”對話只是市場營銷人員面臨的問題的一部分；而確保這些交易是安全的，至今仍然是這個謎題的另一個重要部分。
現(xiàn)在是時候讓品牌好好看看他們在做什么來保護(hù)消費(fèi)者的隱私了。
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直到最近，向客戶保證“他們的數(shù)據(jù)是安全的，他們的隱私是受到尊重”的主要形式依舊是通過客戶和品牌之間建立的信任關(guān)系。
最近的法規(guī)，如GDPR和加州消費(fèi)者隱私法案，卻從根本上改變了品牌收集和處理客戶數(shù)據(jù)的方式。最重要的是，由于社交媒體客戶關(guān)懷的興起，許多品牌已經(jīng)將其處理會話數(shù)據(jù)的控制權(quán)交給了Facebook和Twitter。今年幾乎所有主要社交網(wǎng)絡(luò)都遭遇安全漏洞的消息，應(yīng)該會讓營銷人員謹(jǐn)慎行事，不要孤注一擲。
如果第三方渠道在擁有內(nèi)容的同時還控制條款和條件，這對合規(guī)性意味著什么?在這個不斷發(fā)展的環(huán)境中，擁有的社交渠道扮演著什么樣的角色?品牌應(yīng)該信任第三方合規(guī)保證，還是風(fēng)險太大？
幸運(yùn)的是，品牌可以采取一些措施來確保他們的客戶數(shù)據(jù)受到保護(hù)。這里有四種方法可以更好地保護(hù)第三方社交渠道上的客戶數(shù)據(jù)。
訓(xùn)練代理了解什么是安全的(什么不是)
確保您的客戶服務(wù)代理知道何時需要將公共消息移動到DM，并使代理和客戶盡可能容易地轉(zhuǎn)移到該通道。
更好的是，為代理提供應(yīng)該和不應(yīng)該通過直接消息交換的特定數(shù)據(jù)類型的列表，并將此列表與任何特定行業(yè)或地方法規(guī)(如GDPR)交叉引用。
客戶驗(yàn)證
如果客戶尚未通過身份驗(yàn)證，請通過安全身份驗(yàn)證確認(rèn)該客戶就是他們所說的客戶。
理想情況下，通過客戶選擇的通信風(fēng)格對其進(jìn)行數(shù)字身份驗(yàn)證，然后將其返回到原始通道或?qū)⑵滢D(zhuǎn)移到安全的品牌所有的消息傳遞通道以解決問題。
轉(zhuǎn)移到更安全的數(shù)字通道
在組合中添加一個關(guān)于“安全品牌所有”的消息通道，這樣便可以輕松地將對話移動到一個加密的空間中。并且，在這個加密空間中，品牌可以控制數(shù)據(jù)。
為了更有效地降低成本和擴(kuò)大規(guī)模，還需要確保渠道與現(xiàn)有的社會關(guān)懷平臺集成，而不能僅通過獨(dú)立的技術(shù)。
轉(zhuǎn)接電話作為最后手段
如果由于某種原因無法實(shí)現(xiàn)一個安全的品牌擁有的對話通道，那么必須建立一個用于將對話傳輸?shù)诫娫挼墓ぷ髁鳌?/span>
客戶隱私應(yīng)該始終是您的首要任務(wù)，但重要的是還要盡可能地減少客戶的挫折感。
事實(shí)上，這些步驟都可以積極解決社交渠道上的數(shù)據(jù)隱私問題。
社交客戶服務(wù)沒有放緩的跡象，這對客戶和品牌來說都是件好事，所以了解其中的風(fēng)險非常重要。隨著繼續(xù)應(yīng)對監(jiān)管和安全威脅的加強(qiáng)，懂得如何滿足客戶需求、確保數(shù)據(jù)安全的品牌將贏得消費(fèi)者無價的信任。
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