2021年數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告：企業(yè)變革時(shí)機(jī)已到！
執(zhí)牛耳 發(fā)表于 2021-03-03 17:33
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Adobe(Nasdaq: ADBE)于近日發(fā)布《2021 年數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告》(2021 Digital Trends Report)。報(bào)告顯示，快速獲取洞察并采取行動(dòng)是亞洲企業(yè) 2021 年關(guān)注的焦點(diǎn)及重點(diǎn)投資領(lǐng)域。
Adobe 與 Econsultancy 聯(lián)合發(fā)布的《2021 年數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告》調(diào)研了全球超過 13,000 名為品牌和代理機(jī)構(gòu)服務(wù)的專業(yè)人士，涵蓋營(yíng)銷、廣告、電子商務(wù)、創(chuàng)意和科技在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)。與過去十年略有不同的是，最新發(fā)布的第十一份數(shù)字報(bào)告深入探討了由新冠肺炎疫情衍生的全新領(lǐng)域，包括分散辦公的影響、客戶體驗(yàn)中同理心的驅(qū)動(dòng)作用，以及品牌共鳴的重要性等。
2020 年的數(shù)字化挑戰(zhàn)讓企業(yè)意識(shí)到他們需要更快地獲取和分析數(shù)據(jù)并及時(shí)采取行動(dòng)。只有 7 至 12％ 的亞洲受訪企業(yè)認(rèn)為他們?cè)讷@取洞察的準(zhǔn)確性、執(zhí)行力、速度與分析方面具有突出的表現(xiàn)。然而，也有 49％ 的企業(yè)表示正計(jì)劃在 2021 年投入更多資源來提升洞察力和分析能力，從而實(shí)現(xiàn)其首要的營(yíng)銷目標(biāo)，包括改善營(yíng)銷技術(shù)的基礎(chǔ)架構(gòu)（36％）和提高客戶旅程的協(xié)調(diào)能力（35％）。
整體而言，能夠及時(shí)獲取洞察的企業(yè)更傾向于認(rèn)為他們的客戶對(duì)其所提供的數(shù)字體驗(yàn)感到滿意。隨著企業(yè)在 2021 年尋求更快速、高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，他們需要認(rèn)真思考為客戶提供數(shù)字化體驗(yàn)的方法，因?yàn)?8％ 的亞洲企業(yè)認(rèn)為他們?yōu)榭蛻籼峁┑臄?shù)字化體驗(yàn)平平，可能會(huì)令客戶感到失望。
Adobe 亞太區(qū)首席技術(shù)顧問及高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理 Scott Rigby 表示：“2020 年，企業(yè)和消費(fèi)者經(jīng)歷了前所未有的改變?！?021 年數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告》中指出，49％ 的亞洲企業(yè)高管發(fā)現(xiàn)他們的潛在客戶和新客戶群均出現(xiàn)了異于尋常的增長(zhǎng)，更有 58％ 的受訪者注意到客戶旅程也發(fā)生了不同以往的變化?？蛻粜袨榈母淖?，讓企業(yè)意識(shí)到需要提升其洞察力與執(zhí)行能力來滿足客戶日新月異的需求。相比較同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，為客戶提供出色客戶體驗(yàn)的企業(yè)更能適應(yīng)不斷變化的客戶行為與市場(chǎng)環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！?/span>
另外一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，那些對(duì)所屬企業(yè)的客戶體驗(yàn)充滿信心的受訪者，對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略 (56％) 和自身職業(yè)發(fā)展前景 (57％) 也更容易充滿信心。
1.締造出色數(shù)字體驗(yàn)的障礙
在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，獲取洞察和執(zhí)行的速度十分重要，這也是提高客戶體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。在本次調(diào)研中，受訪的企業(yè)指出了當(dāng)下所面臨的三大影響營(yíng)銷與客戶體驗(yàn)的障礙，分別為工作流程問題 (48％)、陳舊的技術(shù)與系統(tǒng) (37％) 和缺乏數(shù)字化技能與能力 (43％)。
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，只有少部分的亞洲企業(yè)使用基于云的營(yíng)銷數(shù)據(jù)平臺(tái)，仍有為數(shù)不少的亞洲企業(yè)還在采用多種技術(shù)平臺(tái)或多個(gè)供貨商來分析營(yíng)銷數(shù)據(jù)，而非借助統(tǒng)一的平臺(tái)。從另一角度來說，相對(duì)于主流企業(yè) (11%)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的企業(yè)更愿意采用統(tǒng)一的、基于云的營(yíng)銷技術(shù)解決方案 (28％)。
2.尊重及保護(hù)用戶隱私是客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)
隨著數(shù)字客戶的激增，尊重及保護(hù)數(shù)據(jù)隱私成為了很多企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)。41％ 的亞洲企業(yè)表示，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)隱私，以及在遵循他們意向的前提下收集數(shù)據(jù)是企業(yè)制定營(yíng)銷規(guī)劃的關(guān)鍵。但是，不少企業(yè)在這方面仍然欠缺透明度，只有 12％ 的亞洲企業(yè)表示他們有效地與客戶溝通了收集和使用數(shù)據(jù)的方式；僅有13％ 的受訪企業(yè)在客戶與品牌初次接觸時(shí)，就高效溝通了數(shù)據(jù)能夠賦予他們的價(jià)值，從而獲得了客戶對(duì)數(shù)據(jù)收集的許可。
3.同理心塑造未來的客戶體驗(yàn)
隨著數(shù)字化的便利性所帶來的商業(yè)價(jià)值越來越大，品牌的同理心將成為打造客戶體驗(yàn)的一項(xiàng)關(guān)鍵差異化因素。分析和遵循客戶的情感旅程調(diào)整營(yíng)銷策略將是體驗(yàn)管理的下一個(gè)發(fā)展階段。
但是，企業(yè)展現(xiàn)同理心的發(fā)展路程還很漫長(zhǎng)。只有 19％ 的亞洲企業(yè)認(rèn)為他們十分了解客戶的想法，在購(gòu)買因素、客戶顧慮、營(yíng)銷活動(dòng)與客戶行為關(guān)系的歸因方面的表現(xiàn)僅僅略微好一些。
Rigby 表示：“洞察和分析能力將會(huì)成為亞洲企業(yè)在2021年關(guān)注的重點(diǎn)。除此之外，他們還會(huì)意識(shí)到客戶隱私和在遵循客戶意愿的前提下收集數(shù)據(jù)，以及通過同理心提高整體客戶體驗(yàn)的重要性。在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身所面臨的挑戰(zhàn)，找到合適的切入點(diǎn)，為未來發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)字基礎(chǔ)。”
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