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年度觀察

在新的一年里，營銷人員將如何利用個性化和人工智能來改善客戶體驗，建立信任并促進銷售。

2024年，營銷人員將改善客戶體驗，這樣品牌才能保持競爭力，并向客戶證明自己很重要。
每一年門檻都會提高。

到 2024 年，客戶成功的關(guān)鍵將包括通過增強的自動化和生成式人工智能（AIGC）大規(guī)模提供更好的個性化服務(wù)。如果組織為AIGC設(shè)置必要的防線，以推動預(yù)期的內(nèi)容激增，更好的數(shù)字內(nèi)容將會浮出水面。

人類和人工智能協(xié)同工作帶來更多個性化體驗

到 2024 年，人類不會完全脫離客戶體驗。相反，尋找人工智能增強系統(tǒng)來幫助營銷人員和代理商提高體驗和服務(wù)效率。

“組織意識到，對于更具挑戰(zhàn)性的問題，客戶希望能夠與人建立聯(lián)系，”Futurum Group 企業(yè)應(yīng)用研究總監(jiān) Keith Kirkpatrick 說道。“當你這樣做時，你希望使用這種交互盡可能高效和快速。如果你有人工智能的幫助，你將能夠確保代理在他們面前擁有正確的信息，并在上下文中提供服務(wù)，并且他們不需要到處尋找信息?！?/span>

這種增加的背景使客戶和營銷人員對高價銷售更有信心。在人工智能的幫助下，B2B 和高端零售業(yè)將在未來一年看到個性化客戶體驗的徹底變革。

以虛擬方式模擬親身經(jīng)歷

無論是使用改進的人工智能聊天機器人，還是提供由客戶數(shù)據(jù)推動的更明智的體驗，品牌都將提供傳統(tǒng)上與高端零售相關(guān)的更優(yōu)質(zhì)的客戶互動。

“零售商和電子商務(wù)品牌 2024 年的重點將是通過消息應(yīng)用程序?qū)⒕实拿鎸γ鎸υ捄唾徺I體驗轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀换樱瑩Q句話說，模仿虛擬世界中的店內(nèi)體驗，”對話式營銷公司Connectly產(chǎn)品主管Joscha Koepke說。

他補充道：“隨著零售商越來越多地采用在線和移動購物的新方式，品牌需要通過雙向溝通將這種‘奢侈’的品牌體驗帶給更廣泛的消費者?！?/span>

AI駕馭體驗和客戶支持

視頻營銷平臺 Wistia 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Chris Savage 表示：“到 2024 年，以正確方式將人工智能融入客戶體驗的公司將脫穎而出。”

人工智能生成的聊天將越來越多地減輕提供客戶支持的人工代理的負擔。然而，對于幫助只想解決問題的客戶來說，誤差幅度很小。但隨著人工智能聊天機器人的改進，客戶將越來越歡迎這些助手。

Savage 說：“一旦這項技術(shù)變得更加完善和有用，每個客戶都會尋求人工智能聊天支持，因為它將以任何語言 24hx7 即時響應(yīng)問題?！?nbsp;

“與此同時，讓人類來補充這些聊天機器人將很快成為一個差異化因素。有些疑問和問題只有人類才能回答，如果客戶在需要時無法輕松獲得支持團隊的支持，他們對公司的忠誠度可能會開始動搖?！笨蛻舻钠谕麑仙?，要求所有渠道（包括移動應(yīng)用程序）提供更多個性化服務(wù)。

“人工智能將允許更多的邊緣情況和個性化客戶體驗的方式，我們將開始期望所有應(yīng)用程序感覺它們對我們和我們的偏好有更好的了解，”Savage 說。

B2B 營銷人員將使用視頻來獲得更好的信任和可訪問性

AIGC的應(yīng)用遠遠超出了智能聊天機器人的范圍。該技術(shù)可用于增強轉(zhuǎn)錄并使視頻更加成功。因此，B2B 營銷人員將擁有更有意義、更易于理解的視頻來幫助提升客戶體驗。

數(shù)字體驗公司 Acquia 首席營銷官 Jennifer Griffin Smith 表示：“越來越明顯的是，B2B 營銷格局將在 2024 年圍繞可訪問性、視頻和人工智能發(fā)生變革。” 

“此外，隨著企業(yè)認識到受眾的多樣化需求，數(shù)字和通信的可訪問性將變得至關(guān)重要?！鳖A(yù)計在視頻中更廣泛地使用字幕和畫外音，以與有殘疾和偏好字幕的客戶建立信任。

滿足這些期望將有助于在新的一年建立客戶信任，即使營銷人員面臨與數(shù)據(jù)安全和隱私相關(guān)的信任挑戰(zhàn)。

隨著內(nèi)容激增，使用人工智能預(yù)先篩選體驗

AIGC的興起在 2023 年做出的承諾之一是擴展內(nèi)容的能力。隨著內(nèi)容的激增，對質(zhì)量控制的需求也隨之增加。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，人工智能將再次出手相救。

數(shù)據(jù)技術(shù)公司 Statara 首席執(zhí)行官Bryan Whitaker表示：“我們看到人工智能生成內(nèi)容的猛烈沖擊已經(jīng)開始。” “除非人工智能提示是一流的，或者人工編輯參與其中，否則內(nèi)容仍然存在出現(xiàn)令人尷尬的錯誤、顯得機器人化以及明顯不真實的風險?！?/span>

移動營銷平臺 LifeStreet 首席執(zhí)行官 Levi Matkins 表示：“內(nèi)容制作的激增意味著現(xiàn)有的審批工作流程將變得不可持續(xù)?！?nbsp;“傳統(tǒng)上，AIGC會因多個檢查站點和漫長的創(chuàng)作過程而陷入困境，而它將迫使公司重新評估和簡化這些流程。認真利用人工智能的品牌可能會訓(xùn)練模型來預(yù)先篩選內(nèi)容以確保品牌合規(guī)性，并將人工智能作為第一道防線。”

結(jié)果是品牌將能夠自信地制作更多內(nèi)容。通過更高效的內(nèi)容制作工作流程，營銷人員將能夠?qū)Ｗ⒂谝俗⒛康南敕ǎ皇桥鷾屎头职l(fā)的具體細節(jié)。

“隨著內(nèi)容創(chuàng)作變得越來越容易和負擔得起，重點將從執(zhí)行轉(zhuǎn)向構(gòu)思，”Matkins說?！霸趫?zhí)行不再是障礙的市場中，內(nèi)容創(chuàng)意的質(zhì)量（相對于數(shù)量）成為差異化因素。這種轉(zhuǎn)變將更加重視創(chuàng)造力和戰(zhàn)略思維，推動品牌投入更多資金來開發(fā)獨特且能引起共鳴的概念，這些概念可以通過人工智能快速變?yōu)楝F(xiàn)實?！?br/>

人工智能將促進營銷和銷售準備

在新的一年里，營銷人員和銷售代表將在重要的客戶會議中使用人工智能，以提高準備程度。

銷售支持平臺Showpad 的首席執(zhí)行官Hendrik isbaert表示：“無論是使用人工智能即時呈現(xiàn)最引人注目的宣傳材料、演講還是劇本，人工智能都將使賣家成為值得信賴的顧問，贏得買家的信心，并成為客戶旅程中不可或缺的一部分?！薄俺虽N售會議之外，人工智能還將被用來增強內(nèi)部銷售教練的作用，使銷售開發(fā)計劃更加智能、更具可擴展性?！?br/>

CMO 更注重服務(wù)實踐

云技術(shù)公司 Avaya 首席營銷官 Josh Mueller 表示：“到 2024 年，首席營銷官的角色將更加緊密地融入到打造更強大的客戶體驗和互動的工作中。” “特別是在聯(lián)絡(luò)中心，預(yù)計首席營銷官將通過活動消息傳遞、聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)或?qū)⑷斯ぶ悄軕?yīng)用于呼叫路由的實際操作，更接近聯(lián)絡(luò)中心交付的內(nèi)容?！?/span>

這一發(fā)展的另一面是，服務(wù)數(shù)據(jù)將在內(nèi)部擁有更大的話語權(quán)。

品牌情報公司 Chatmeter 的 GTM 總裁 Cynthia Sener 表示：“借助人工智能的力量，客戶將在董事會中擁有更強的發(fā)言權(quán)?！?“人工智能有望將大量主動提供的客戶反饋轉(zhuǎn)化為可操作的戰(zhàn)略見解，從而徹底改變營銷方式。利用人工智能的力量來提取有關(guān)客戶對其產(chǎn)品和服務(wù)的實時、誠實體驗的關(guān)鍵主題和情感的品牌將超越競爭對手?！?/span>