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      快餐外賣(mài)已經(jīng)成了大家生活中必不可少的一部分，外賣(mài)行業(yè)近年來(lái)也是發(fā)展迅猛，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，同時(shí)行業(yè)內(nèi)的規(guī)范問(wèn)題和食品安全問(wèn)題也備受關(guān)注。在O2O博覽會(huì)暨IN+2016創(chuàng)新大會(huì)上，記者采訪到了美團(tuán)外賣(mài)事業(yè)部總經(jīng)理王莆中，他從專(zhuān)業(yè)的角度講述了大家關(guān)心和關(guān)注的問(wèn)題，下面是前方記者專(zhuān)訪。

       記者：外賣(mài)環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)什么問(wèn)題呢，美團(tuán)怎么解決的？

    王莆中：外賣(mài)這個(gè)業(yè)務(wù)本質(zhì)是什么樣的業(yè)務(wù)，我們可以先想想，很多人講是O2O業(yè)務(wù)，但是又是類(lèi)電商業(yè)務(wù)。事實(shí)上外賣(mài)其實(shí)是一個(gè)非常本地化的，及時(shí)的業(yè)務(wù)，是在電商、O2O之間結(jié)合非常好的。傳統(tǒng)電商從下單到發(fā)貨供應(yīng)鏈有庫(kù)存管理，有出貨，整個(gè)流程在過(guò)去十幾二十年電商發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)很好了。但是外賣(mài)這個(gè)事情，下單的時(shí)候商品沒(méi)有給付，下訂單菜還沒(méi)有開(kāi)始炒，用戶(hù)又希望菜品非常快的送達(dá)。那我們美團(tuán)平均送單35分鐘，中間包括下單、生產(chǎn)、配送過(guò)程，里面最復(fù)雜的環(huán)節(jié)是在商家和配送，外賣(mài)和配送銜接的環(huán)節(jié)。單純講，純粹講商家生產(chǎn)也不復(fù)雜，配送也不復(fù)雜，但是在這樣一個(gè)對(duì)及時(shí)性要求很高的場(chǎng)景下，兩者結(jié)合是最復(fù)雜的。假設(shè)我今天去某家烤鴨店訂烤鴨和訂土豆絲送達(dá)所用的時(shí)間是不一樣的，因此兩邊信息依賴(lài)，外賣(mài)對(duì)配送的信息輸出，配送對(duì)外賣(mài)的服務(wù)依賴(lài)是很強(qiáng)的，兩邊銜接好是最難的。

    我們?cè)谏厦娲_實(shí)做了很多的工作，第一是龐大的大幾千人線下團(tuán)隊(duì)一直在持續(xù)教育商家，跟商家簽訂服務(wù)協(xié)議，以及有標(biāo)準(zhǔn)化的流程和質(zhì)量管控體系，保證我們的外賣(mài)生產(chǎn)，出餐的環(huán)節(jié)。另外一個(gè)也在整個(gè)交易流程當(dāng)中投入了大量的技術(shù)力量。今天我們的主題之一就是大數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)菜品出餐時(shí)間，送線路線，上下樓，等電梯都做了數(shù)據(jù)的采集，以及大數(shù)據(jù)優(yōu)化，讓每單時(shí)間能夠被計(jì)算可控。所以在線下線上兩個(gè)層面投入了很大力量解決這個(gè)問(wèn)題。現(xiàn)在結(jié)果是說(shuō)由平臺(tái)提供配送訂單平均配送時(shí)間，從下單到用戶(hù)拿到餐，以及控制35分鐘以?xún)?nèi)，而且非常穩(wěn)定，這是我們?cè)谏厦嫱度氲囊恍┕ぷ鳌?

    記者：有一種說(shuō)法世界是由懶人驅(qū)動(dòng)的，某種意義上外賣(mài)領(lǐng)域作為懶人經(jīng)濟(jì)典型代表，這些懶人在數(shù)據(jù)上體現(xiàn)了什么特質(zhì)？

    王莆中：大家的需求首先是要吃飽，吃好，節(jié)省時(shí)間，怕麻煩。從美團(tuán)做外賣(mài)的三年左右的經(jīng)歷看，有幾個(gè)階段，第一做校園，校園大家都明白，在座各位都是從大學(xué)校園走出來(lái)的，在學(xué)校一到周末，或者天氣不好的時(shí)候也不想出門(mén)。第一個(gè)階段主要的用戶(hù)來(lái)源是高校學(xué)生，這是13-14年的時(shí)候，他們特點(diǎn)其實(shí)很明顯，學(xué)生年齡可能是18-25歲，消費(fèi)頻次也很高，客單價(jià)比較低。第二14年開(kāi)始逐步白領(lǐng)市場(chǎng)，15年到16年上半年一年多發(fā)展，整體用戶(hù)群體發(fā)生了巨大變化，現(xiàn)在高校訂單，高校交易額只占美團(tuán)外賣(mài)的一小部分，所以主體是白領(lǐng)，白領(lǐng)相對(duì)年輕，25-35之間，人群比例女性略多于男性，可能跟女性到了周末不想化妝出門(mén)有關(guān)系。各個(gè)城市的收入水平不一樣也是一個(gè)因素，大城市可能6000-10000或者更高。消費(fèi)客單價(jià)從15年上半年到這個(gè)月，每個(gè)月都在提升，這得益于我們平臺(tái)上出現(xiàn)了越來(lái)越多越來(lái)越好的餐廳，最近我們引進(jìn)了許多北京流行的優(yōu)質(zhì)餐廳。我們用戶(hù)群體也發(fā)生了變化，消費(fèi)的場(chǎng)景發(fā)生變化，原來(lái)可能是以工作餐為主，慢慢變成了在家周末也點(diǎn)外賣(mài)，我們?cè)谥苣┱麄€(gè)交易額訂單是最高的。而從人群屬性，消費(fèi)屬性來(lái)講，年齡有增長(zhǎng)，客單價(jià)在提升，場(chǎng)景也越來(lái)越豐富。

    記者：從進(jìn)入2016年以來(lái)，外賣(mài)領(lǐng)域O2O也不像去年一樣多方混戰(zhàn)，逐漸變成巨頭企業(yè)之間的博弈，在您看來(lái)美團(tuán)外賣(mài)在未來(lái)發(fā)展方向上是有什么樣的考慮呢？

    王莆中：從今年或者去年年底阿里投資了我們的友商餓了么，百度外賣(mài)是脫胎于百度，直接面對(duì)BAT里兩強(qiáng)。我們也沒(méi)有想那么多，因?yàn)樽鐾赓u(mài)本身是公司的戰(zhàn)略，為什么呢？因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)是新美大主要行業(yè)之一，外賣(mài)又是餐飲行業(yè)里很特殊，有高速發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。我們CEO在參加《對(duì)話》講到這個(gè)行業(yè)還有數(shù)倍，甚至十倍發(fā)展空間，對(duì)于我們來(lái)講會(huì)全力在外賣(mài)進(jìn)行投入。第二也并不那么擔(dān)心大家一起會(huì)去如何做這個(gè)市場(chǎng)，對(duì)于新美大來(lái)講外賣(mài)是餐飲的核心，餐飲又是公司的核心，外賣(mài)這個(gè)事情專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)做好是我們唯一的選擇。

    至于具體如何競(jìng)爭(zhēng)，只要在市場(chǎng)上肯定就會(huì)有經(jīng)，無(wú)論是電商，還是什么行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。我們整體上會(huì)從原來(lái)的補(bǔ)貼導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)，慢慢變成靠整體公司的運(yùn)營(yíng)治理，我們的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，我們的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，靠這個(gè)范圍治理。所以我們?cè)诮衲昴陜?nèi)是很有希望把我們對(duì)用戶(hù)的老客補(bǔ)貼降到非常低的數(shù)值，所以我們更希望依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)，整體經(jīng)營(yíng)方式驅(qū)動(dòng)。這是我們接下來(lái)要做的事情。

    記者：現(xiàn)在大家更多使用外賣(mài)平臺(tái)，所有人都會(huì)用這個(gè)平臺(tái)定餐，從而衍生食品安全衛(wèi)生問(wèn)題，也是大家關(guān)注的一個(gè)，類(lèi)似于街邊小作坊還存在的，美團(tuán)外賣(mài)做了什么工作保證品質(zhì)呢？

    王莆中：這也是好問(wèn)題，從315到現(xiàn)在行業(yè)經(jīng)受了很多媒體的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，包括用戶(hù)的一些挑戰(zhàn)。對(duì)我們來(lái)講我們一直堅(jiān)守公司客戶(hù)第一的價(jià)值觀，從流程上來(lái)講建立了上百人品控團(tuán)隊(duì)，不僅有總部的，也有線下的，類(lèi)似于神秘顧客各個(gè)暗訪的小組，審核流上有6-8步根據(jù)不同級(jí)別的餐廳，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，因?yàn)閲?guó)家要求雙證齊全，跟政府也建立了長(zhǎng)效的互動(dòng)機(jī)制，比如北京食藥局的領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家到我們公司做了一些了解，大家也在進(jìn)行技術(shù)建設(shè)，還在信息公開(kāi)上面做了很多工作。我們?cè)谝恍┎蛷d也建立了跟政府連接的監(jiān)管制度，我們自己上傳餐廳信息的時(shí)候把信息采集進(jìn)去。我們要跟政府一起對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的，合規(guī)的監(jiān)督和審查，來(lái)保證消費(fèi)者真正吃到放心飯菜。而且確實(shí)在我們平臺(tái)里從去年到今年，我們的品牌商家增量是非?？斓模赡芮澳昶放粕碳覜](méi)有那么多，但從去年開(kāi)始建立了上百人的專(zhuān)門(mén)針對(duì)品牌餐廳的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄冃枰脑炝鞒?，改造供?yīng)鏈匹配外賣(mài)，越大餐廳上百人專(zhuān)門(mén)支持。讓消費(fèi)者看到在購(gòu)物中心里看到的餐廳在外賣(mài)平臺(tái)都有，也是品質(zhì)的提升，比較放心。