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互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)給人們的生活與消費(fèi)帶來了極大的好處，人們對(duì)自身生活方式與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)也隨之水漲船高，自然會(huì)有更高的要求：已經(jīng)夠便宜的希望更便宜，已經(jīng)夠便利的希望更便利，已經(jīng)夠省時(shí)間的希望更省時(shí)間等等。這也印證了“人類無窮無盡的欲望需求，不斷推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步”這句話的真諦，不妨舉當(dāng)前生活中的三個(gè)場(chǎng)景例子來說明吧：

【場(chǎng)景1】產(chǎn)品線上購(gòu)買，用戶真的感覺簡(jiǎn)單又省時(shí)間了嗎？

近年來，網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)購(gòu)物已然成為人們?nèi)粘Ｉ钆c消費(fèi)不可缺失的一部分。線上消費(fèi)購(gòu)物渠道的選擇越來越來多、越來越細(xì)分，例如：有淘寶、京東、天貓，亞馬遜等知名大電商平臺(tái)，也有聚美優(yōu)品等各垂直類電商平臺(tái)，也有微店、有贊等分銷類商城平臺(tái)，還有本地生活近邊的社區(qū)商城與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等。

原本發(fā)展線上購(gòu)物消費(fèi)渠道，是為了方便用戶購(gòu)物與省用戶時(shí)間的，而現(xiàn)在不得不面對(duì)如此之多渠道與品類選擇，加上服務(wù)品質(zhì)良莠不齊、產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨等實(shí)際情況，這樣以來就不一定會(huì)省用戶時(shí)間的，相反會(huì)削弱線上購(gòu)物體驗(yàn)的核心優(yōu)勢(shì)，或許給了品牌專賣店等線下渠道一個(gè)扳回用戶流量的機(jī)會(huì)。

【場(chǎng)景2】產(chǎn)品防偽驗(yàn)真，用戶真的感覺適用又省時(shí)間嗎？

不論線上渠道還是線下渠道購(gòu)買來的產(chǎn)品，尤其質(zhì)量安全重要的，例如奶粉、酒等，人們購(gòu)買后多半會(huì)去做防偽驗(yàn)真動(dòng)作。通常品牌產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都會(huì)在產(chǎn)品包裝上貼有標(biāo)簽防偽碼，且注明查詢方式，包括有致電官方400熱線查詢，登錄官方手工輸入防偽碼查詢，短信指令查詢等。這些不方便的查詢方式，極大地阻礙用戶的驗(yàn)真動(dòng)作，相反地就會(huì)給假冒偽劣產(chǎn)品可趁之機(jī)，從而損害品牌形象，顯然背離了設(shè)置防偽驗(yàn)真功能的初衷。當(dāng)然，有的品牌為了鼓勵(lì)用戶防偽驗(yàn)真查詢，成功驗(yàn)真查詢之后送積分、優(yōu)惠券等福利，這種做法并不能改善太多，因現(xiàn)在用戶更在乎是否足夠方便，是否足夠省時(shí)間。

【場(chǎng)景3】產(chǎn)品保修服務(wù)，用戶真的感覺方便又省時(shí)間嗎？

現(xiàn)在人們生活質(zhì)量與水平已相當(dāng)不錯(cuò)啦，家里都有各式各樣的數(shù)碼產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、廚衛(wèi)產(chǎn)品等，可以說應(yīng)有盡有。當(dāng)購(gòu)買時(shí)候，都會(huì)有紙質(zhì)產(chǎn)品保修卡、說明書與發(fā)票，拿回家后隨便一放，平時(shí)也用不上，即過些時(shí)候后就不一定記得住放在什么地方啦。然而，在日常使用過程中，經(jīng)常碰見燃?xì)庠畲虿涣嘶?，冰箱制冷不夠、壁掛爐氣壓不夠等故障或問題，而這些都需立馬解決的。通常這種情況下，大家先找產(chǎn)品說明書按說明指導(dǎo)或網(wǎng)上搜索自行解決，一旦自行解決不了后多半找發(fā)票或保修卡看是否在保修期內(nèi)，找官方客服電話要最近維修點(diǎn)聯(lián)系方式等等，接下來會(huì)有預(yù)約、送機(jī)和取機(jī)等過程，整個(gè)一趟下來估計(jì)得費(fèi)不少周折與時(shí)間。

這三個(gè)生活場(chǎng)景例子，估計(jì)大多數(shù)人都經(jīng)歷過，或能感受到，類似的場(chǎng)景還有很多，在此就不一一列舉說明啦。消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)極大地豐富了人們生活質(zhì)量與基本消費(fèi)權(quán)利，即產(chǎn)品功能需求與消費(fèi)購(gòu)買便捷基本得到充分滿足，但這時(shí)人們的時(shí)間變得更加寶貴與稀有啦，就像當(dāng)前霧霾中北京生活的人們對(duì)干凈空氣與天氣的渴望一樣，這些生活場(chǎng)景的共性，即是省時(shí)間的產(chǎn)品服務(wù)是當(dāng)下人們最凸顯的現(xiàn)實(shí)需求。

開放、平等與自由的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，促使品牌與用戶之間的關(guān)系由過去“圈養(yǎng)”演變?yōu)椤胺硼B(yǎng)”模式，品牌經(jīng)營(yíng)用戶的理念由過去“管理利己”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)利他”，即品牌要以服務(wù)心態(tài)來與用戶交往，才能留住用戶的心。在這種大背景、大環(huán)境下，傳統(tǒng)CRM顯然是不合時(shí)宜的，而要轉(zhuǎn)向它的下一站即SCRM。剛說當(dāng)前要以服務(wù)心態(tài)來經(jīng)營(yíng)好品牌與用戶之間關(guān)系，結(jié)合前面講到的三個(gè)用戶場(chǎng)景例子，解決好省用戶時(shí)間服務(wù)的系統(tǒng)便是合乎時(shí)宜的好SCRM系統(tǒng)，由此說來SCRM的實(shí)施路徑應(yīng)該以解決這些用戶服務(wù)為起點(diǎn)，一個(gè)個(gè)的逐步解決，但又要做好整合連接的基礎(chǔ)與愿景框架，才能做到：既非常好地解決了當(dāng)前用戶省時(shí)間服務(wù)要求的痛點(diǎn)，又可品牌側(cè)做好用戶畫像與精準(zhǔn)營(yíng)銷。

當(dāng)前產(chǎn)品功能需求與消費(fèi)體驗(yàn)已得到極大的滿足，“省時(shí)間”逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的核心需求，它也將成為互聯(lián)網(wǎng)的下一場(chǎng)主旋律，哪個(gè)品牌能夠做好“省用戶時(shí)間的產(chǎn)品服務(wù)”，便能牢牢抓住好用戶的心，由此SCRM實(shí)施，應(yīng)以省用戶時(shí)間的服務(wù)為起點(diǎn)，更能成功。